Beschwerdemanagement - eine Chance für mehr Erfolg

Referenten: 

Volker Helweg

Dipl. Betriebswirt, Helweg Unternehmens- und Personalberatung

Internet: 

http://www.helweg-entwickelt.de

Weitere Informationen zur Person: 

Weiterbildung bei Cicero Training zum Personal- und Managementtrainer. Changemanager und Coach. Langjährige Vertriebs- und Administrationserfahrung. Seit 1997 selbstständig als Personalberater und Trainer.

In der Arbeit mit unseren Kunden kann immer etwas schief laufen. Gerade im Einsatz von externen Mitarbeitern ist das Risiko besonders hoch. Missverständnisse, menschliches Verhalten oder fehlerhafte Leistungen können und müssen vorkommen. Wie wir mit den berechtigten und unberechtigten Beschwerden unserer Kunden umgehen, sagt viel über die Haltung des Mitarbeiters und des Unternehmens aus.

In jeder Beschwerde steckt die Chance, noch besser zu werden. Beschwerden sind wichtige Rückmeldungen über einen verbesserungsbedürftigen Bereich des Unternehmens. Sie können sogar ein direkter Hinweis zur Verbesserung sein. Auch zeigt sich immer wieder, dass Beschwerden, die für den Kunden zufriedenstellend behandelt wurden, zu einer stärkeren Kundenbindung führen. Professionelle Beschwerdebehandlung gehört zu einem kundenorientierten Service daher zwingend dazu. Ziel des Seminars ist es die verschiedenen Anlässe einer Beschwerde(Verspätung, Nichterscheinen, Minderleistung etc. ) aus allen Richtungen zu betrachten und die Chancen hinter dem Gespräch mit dem Kunden zu erkennen. 

Inhalt

• Mit dem Ärger des Kunden angemessen umgehen
• Wie nutze ich eine Beschwerde, um unser Unternehmen professionell darzustellen?
• Weg von der Schuldzuweisung hin zu Zukunftschancen
• Die Lösungsmöglichkeiten einer Beschwerde erarbeiten und wirtschaftlich umsetzen
•  Wie gehe ich mit unberechtigten Beschwerden um?
• Wie mache ich aus einer Beschwerde einen neuen Auftrag?
• Beschwerden im Vorfeld vorbeugen - gute Auftragsklärung, Arbeitsumfeld ansehen, Mitarbeiter richtig briefen etc.

Zielgruppe

Disponenten, Führungskräfte und Geschäftsführer, die Kontakt zu bestehenden Kunden haben